Atracción y retención de clientes

Reingeniería de Estrategia
Con el objetivo de generar una estrategia para la atracción de nuevos clientes, trabajamos con usuarios y empleados de la empresa para conocer y comprender sus procesos operativos, tecnológicos y humanos, su proyección a futuro, el acceso a información actual y proyecciones, así como el entorno en el que se desenvuelven.

Para la estrategia se realizó el estudio desde un enfoque de “customer centricity”; para lo cual conformamos un grupo de cambio interdisciplinario y generamos un diagnóstico multicapa (del usuario y de la organización) a través de vivir y estudiar el proceso clave de la organización.

Para el análisis se aplicaron ejes rectores de enfoque: seguridad, comodidad, facilidad y velocidad del servicio, a fin de satisfacer las necesidades, los deseos, las emociones y los estereotipos de los usuarios.

Como resultado del estudio se obtuvo el customer journey con el mapeo del estado actual del proceso (As Is), las propuestas de mejoras al proceso (To Be) y la matriz de hallazgos e incidencias del servicio; la cual consideraba el cruce tridimensional de oportunidades en el corto, mediano y largo plazo; acciones de corrección, mejora e innovación en 3 áreas: operativas, humanas y tecnológicas.

El estudio proporcionó a la organización la capacidad de tomar decisiones de acción e inversión focalizadas y alineadas a la mayor satisfacción de los clientes actuales y la atracción de nuevos clientes.